بعض الكلمات قد يكون لها وقع كبير أيضا على نتائج المحادثة. ففي إحدى الدراسات طلب من أطباء في الولايات المتحدة أن يشجعوا المرضى الذين يزورون
عياداتهم على التحدث عن مخاوفهم.
وسألت المجموعة الأولى من الأطباء مرضاهم في نهاية الزيارة: "هل هناك أي شيء آخر تود أن تسألني عنه اليوم؟"، بينما قالت المجموعة الثانية: "هل هناك شيء معين تود أن تسألني عنه اليوم؟". أما المجموعة الثالثة فاستخدمت الصمت كوسيلة لتشجيع المرضى على التحدث.
وكانت النتائج واضحة، إذ كان الصمت واستخدام عبارة "أي شيء" أكثر فعالية في تشجيع المرضى على التعبير عن مخاوفهم، مقارنة باستخدام عبارة "شيء معين". إذ تحدث 53 في المئة من المرضى في المجموعتين الأولى والثالثة عن مخاوفهم في نهاية الزيارة.
وتقول ستوكوي إن عبارة "أي شيء" لها دلالة رمزية، إذ تدل على ترحيب الشخص بالرد على الإستفسارات. فإن استخدام كلمة واحدة مكان أخرى قد يجعلنا أكثر استعدادا للتعبير عن مخاوفنا.
تقول هايدي كيفوي فيلدمان، الأستاذة المساعدة بقسم دراسات التواصل بجامعة نورث إيسترن بولاية ماساتشوستس، إن الموظفين المسؤولين عن تلقي البلاغات وإرسال سيارات الإسعاف مدربون على التعامل مع أشخاص يمرون بضائقة شديدة. وأحيانا يتحدث المتصل بصوت يتهدج حزنا وبكاء، وتكون إجاباته غير مترابطة.
وقد يكون من المفضل أن يطرح متلقي البلاغات أسئلة تتطلب إجابات مباشرة بنعم أو لا، أو أن يعطي المتصل خيارات للإجابات المحتملة.
فعندما سأل متلقي البلاغات في واقعة دالاس، المتصل عن منزله، ما إن كان شقة أم منزل مكون من طوابق، فسر المتصل السؤال على أنه ينطوي على إهانة، رغم أنه سؤال ضروري لتحديد شكل سيارة الإسعاف التي ينبغي إرسالها. فإن المساعدة التي تتلقاها تعتمد على إجاباتك على الأسئلة.
وقد تكمن المشكلة في أن المتصلين لا يفهمون السبب وراء الأسئلة التي يطرحها متلقي البلاغ. وتقول ستيفرز: "قد يظن المتصلون أنه يتعين عليهم أن يجيبوا على الأسئلة الكثيرة التي يطرحها متلقي البلاغ بطريقة معينة للحصول على المساعدة".
ويطمئن متلقي البلاغ في المعتاد المتصل بالقول إن سيارة الإسعاف ستتجه إلى منزلك فورا، حتى لا يظن المتصل أنه لن يتلقى المساعدة، ثم يستأنف الأسئلة للحصول على التفاصيل.
وتنصح كيفوي فيلدمان عند الاتصال بالطوارئ بأن تعرف موقعك وتصفه بالتفصيل لمتلقي البلاغ، لأن وصف الموقع قد يلعب دورا كبيرا في إنقاذ حياة مريض.
وكانت هيئة الطيران المدني البريطانية قد وضعت طائرات على أهبة الاستعداد، في حال إعلان إفلاس الشركة.
وتهدف عملية الطوارئ تلك إلى إعادة نحو 155 ألف بريطاني مسافرين لقضاء عطلاتهم في عدة دول عبر الشركة.
وبدأت عملية إعادة أول فوج من السائح
تعد توماس كوك واحدة من كبريات شركات السياحة في العالم؛ فقد تأسست في عام 1841 ويبلغ حجم مبيعاتها السنوية الآن تسعة مليارات جنيه استرليني.
وتصاعدت الصعوبات المالية التي واجهتها الشركة على مدار العام الماضي. وفي يوليو/تموز وضعت الشركة خطة عمل، تقول إنها تحتاج إلى 900 مليون جنيه استرليني لإعادة تمويل أنشطتها.
وكان يفترض أن يأتي مبلغ الـ 900 مليون استرليني من شركة فوسون الصينية أكبر مساهم في الشركة، ومجموعة الدائنين ومستثمرين آخرين.
وكلفت مجموعة المقرضين بعد ذلك مستشارين ماليين بإجراء تحقيق مستقل. وقالوا إن الشركة ستحتاج إلى مبلغ 200 مليون جنيه استرليني إضافي، فضلا عن الـ900 مليون استرليني المطلوبة بالفعل.
ونجحت توماس كوك في إيجاد داعم يوفر لها الـ200 مليون استرليني، لكن بي بي سي علمت أنه ذلك الداعم انسحب في وقت لاحق.
وقالت الشركة إن التحذيرات بشأن أرباحها تعود إلى مشاكل عدة، من بينها الاضطرابات السياسية في المقاصد السياحية، مثل تركيا، والموجة الحارة التي طال أمدها في الصيف الماضي، وتأخير العملاء لحجز رحلات إجازاتهم بسبب أزمة خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي.
ين البريطانيين بتنسيق من هيئة الطيران المدني البريطانية بعد أن أوقف الوكلاء تعاقداتهم مع الشركة بأثر فوري.
وألغيت الآن كل حجوزات السفر عبر شركة توماس كوك، وسيسعى العملاء إلى الحصول على تعويضات.
وتخدم الشركة 19 مليون عميل سنويا في 16 دولة حول العالم.
ورصدت تقارير إعلامية اصطفاف بعض المسافرين الذين يحاولون العودة إلى أوطانهم في طوابير على نحو أعاق سير العمل في المطارات، بينما اشتكى آخرون من ترْكهم في حيرة مما قد يحدث لهم مستقبلا.
وتُعرِّض إدارة توماس كوك 22 ألف وظيفة حول العالم في خطر، بينهم تسعة آلاف في المملكة المتحدة.
وقال رئيس الشركة، بيتر فانخوسر، إن الانهيار "من دواعي الأسف العميق".
وتقول مجموعة بلو سكاي إن لديها 1,600 سائح في منتجع الغردقة على البحر الأحمر في مصر، بحسب بيان لحسام الشاعر، رئيس مجلس إدارة المجموعة نقلته وكالة رويترز للأنباء.
وأضاف الشاعر أن بلو سكاي كانت تتوقع قدوم 100 ألف سائح لزيارة مصر عبر شركة توماس كوك عام 2020.
وسألت المجموعة الأولى من الأطباء مرضاهم في نهاية الزيارة: "هل هناك أي شيء آخر تود أن تسألني عنه اليوم؟"، بينما قالت المجموعة الثانية: "هل هناك شيء معين تود أن تسألني عنه اليوم؟". أما المجموعة الثالثة فاستخدمت الصمت كوسيلة لتشجيع المرضى على التحدث.
وكانت النتائج واضحة، إذ كان الصمت واستخدام عبارة "أي شيء" أكثر فعالية في تشجيع المرضى على التعبير عن مخاوفهم، مقارنة باستخدام عبارة "شيء معين". إذ تحدث 53 في المئة من المرضى في المجموعتين الأولى والثالثة عن مخاوفهم في نهاية الزيارة.
وتقول ستوكوي إن عبارة "أي شيء" لها دلالة رمزية، إذ تدل على ترحيب الشخص بالرد على الإستفسارات. فإن استخدام كلمة واحدة مكان أخرى قد يجعلنا أكثر استعدادا للتعبير عن مخاوفنا.
تقول هايدي كيفوي فيلدمان، الأستاذة المساعدة بقسم دراسات التواصل بجامعة نورث إيسترن بولاية ماساتشوستس، إن الموظفين المسؤولين عن تلقي البلاغات وإرسال سيارات الإسعاف مدربون على التعامل مع أشخاص يمرون بضائقة شديدة. وأحيانا يتحدث المتصل بصوت يتهدج حزنا وبكاء، وتكون إجاباته غير مترابطة.
وقد يكون من المفضل أن يطرح متلقي البلاغات أسئلة تتطلب إجابات مباشرة بنعم أو لا، أو أن يعطي المتصل خيارات للإجابات المحتملة.
فعندما سأل متلقي البلاغات في واقعة دالاس، المتصل عن منزله، ما إن كان شقة أم منزل مكون من طوابق، فسر المتصل السؤال على أنه ينطوي على إهانة، رغم أنه سؤال ضروري لتحديد شكل سيارة الإسعاف التي ينبغي إرسالها. فإن المساعدة التي تتلقاها تعتمد على إجاباتك على الأسئلة.
وقد تكمن المشكلة في أن المتصلين لا يفهمون السبب وراء الأسئلة التي يطرحها متلقي البلاغ. وتقول ستيفرز: "قد يظن المتصلون أنه يتعين عليهم أن يجيبوا على الأسئلة الكثيرة التي يطرحها متلقي البلاغ بطريقة معينة للحصول على المساعدة".
ويطمئن متلقي البلاغ في المعتاد المتصل بالقول إن سيارة الإسعاف ستتجه إلى منزلك فورا، حتى لا يظن المتصل أنه لن يتلقى المساعدة، ثم يستأنف الأسئلة للحصول على التفاصيل.
وتنصح كيفوي فيلدمان عند الاتصال بالطوارئ بأن تعرف موقعك وتصفه بالتفصيل لمتلقي البلاغ، لأن وصف الموقع قد يلعب دورا كبيرا في إنقاذ حياة مريض.
وكانت هيئة الطيران المدني البريطانية قد وضعت طائرات على أهبة الاستعداد، في حال إعلان إفلاس الشركة.
وتهدف عملية الطوارئ تلك إلى إعادة نحو 155 ألف بريطاني مسافرين لقضاء عطلاتهم في عدة دول عبر الشركة.
وبدأت عملية إعادة أول فوج من السائح
تعد توماس كوك واحدة من كبريات شركات السياحة في العالم؛ فقد تأسست في عام 1841 ويبلغ حجم مبيعاتها السنوية الآن تسعة مليارات جنيه استرليني.
وتصاعدت الصعوبات المالية التي واجهتها الشركة على مدار العام الماضي. وفي يوليو/تموز وضعت الشركة خطة عمل، تقول إنها تحتاج إلى 900 مليون جنيه استرليني لإعادة تمويل أنشطتها.
وكان يفترض أن يأتي مبلغ الـ 900 مليون استرليني من شركة فوسون الصينية أكبر مساهم في الشركة، ومجموعة الدائنين ومستثمرين آخرين.
وكلفت مجموعة المقرضين بعد ذلك مستشارين ماليين بإجراء تحقيق مستقل. وقالوا إن الشركة ستحتاج إلى مبلغ 200 مليون جنيه استرليني إضافي، فضلا عن الـ900 مليون استرليني المطلوبة بالفعل.
ونجحت توماس كوك في إيجاد داعم يوفر لها الـ200 مليون استرليني، لكن بي بي سي علمت أنه ذلك الداعم انسحب في وقت لاحق.
وقالت الشركة إن التحذيرات بشأن أرباحها تعود إلى مشاكل عدة، من بينها الاضطرابات السياسية في المقاصد السياحية، مثل تركيا، والموجة الحارة التي طال أمدها في الصيف الماضي، وتأخير العملاء لحجز رحلات إجازاتهم بسبب أزمة خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي.
ين البريطانيين بتنسيق من هيئة الطيران المدني البريطانية بعد أن أوقف الوكلاء تعاقداتهم مع الشركة بأثر فوري.
وألغيت الآن كل حجوزات السفر عبر شركة توماس كوك، وسيسعى العملاء إلى الحصول على تعويضات.
وتخدم الشركة 19 مليون عميل سنويا في 16 دولة حول العالم.
ورصدت تقارير إعلامية اصطفاف بعض المسافرين الذين يحاولون العودة إلى أوطانهم في طوابير على نحو أعاق سير العمل في المطارات، بينما اشتكى آخرون من ترْكهم في حيرة مما قد يحدث لهم مستقبلا.
وتُعرِّض إدارة توماس كوك 22 ألف وظيفة حول العالم في خطر، بينهم تسعة آلاف في المملكة المتحدة.
وقال رئيس الشركة، بيتر فانخوسر، إن الانهيار "من دواعي الأسف العميق".
أعلنت مجموعة بلو سكاي، وكيل شركة
توماس كوك البريطانية للرحلات في مصر، إلغاء 25 ألفا من حجوزات الشركة والممتدة حتى أبريل/نيسان 2020.
وجاء قرار الإلغاء بعد انهيار أقدم شركة للسفريات حول العالم، تاركة عددا من الحكومات وشركات التأمين مضطرة
إلى تنسيق عملية كبرى لإعادة نحو 600 ألف مسافر من مختلف الدول إلى بلادهم.وتقول مجموعة بلو سكاي إن لديها 1,600 سائح في منتجع الغردقة على البحر الأحمر في مصر، بحسب بيان لحسام الشاعر، رئيس مجلس إدارة المجموعة نقلته وكالة رويترز للأنباء.
وأضاف الشاعر أن بلو سكاي كانت تتوقع قدوم 100 ألف سائح لزيارة مصر عبر شركة توماس كوك عام 2020.
No comments:
Post a Comment